Ein Unterstützungsprozess wird auch Supportprozess genannt und bezeichnet betriebliche Arbeitsabläufe bzw. Prozesse, die die Kernprozesse unterstützen. Die Unterstützungsprozesse tragen dabei selbst nicht direkt zur Wertschöpfung bei. Übliche Unterstützungsprozesse sind in der Buchhaltung, dem Personalwesen, der Reinigung und der Archivierung zu finden.
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Ein Unterstützungsprozess ist ein Prozess, der die Wertschöpfung in einer Organisation unterstützt, aber selbst nicht direkt zur Wertschöpfung beiträgt. Das bedeutet jedoch nicht, dass Unterstützungsprozesse nicht essenziell für das Funktionieren des Unternehmens seien. Nur weil ein Prozess kein Kernprozess ist, bedeutet dies noch nicht, dass er vernachlässigt werden kann.
Die Frage „Was ist ein Unterstützungsprozess“ lässt sich also am einfachsten mit „Abläufe, die das Tagesgeschäft am Laufen halten, ohne selbst direkt Umsatz zu machen“ beantworten. So würde beispielsweise keine Rechnungen mehr gestellt, keine Angestellten bezahlt und keine Büros mehr gereinigt werden, wenn keine Unterstützungsprozesse mehr durchgeführt werden.
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Nachdem die Frage „Was ist ein Unterstützungsprozess“ in einem ersten Schritt grundlegend beantwortet wurde, lohnt sich ein konkreter Blick auf seine typischen Merkmale. Ein Hauptmerkmal eines Unterstützungsprozesses bzw. Supportprozesses ist es, dass er nicht direkt zur Wertschöpfung beiträgt. Deshalb kann ein Unternehmen solche unterstützenden Prozesse auch auslagern. Outsourcing lohnt sich dann, wenn die Prozesse sich langfristig günstiger durch einen externen Dienstleister abbilden lassen als es intern möglich wäre.
Dennoch sollten Unternehmen immer die dadurch verlorene Kompetenz im Hinterkopf behalten. Wenn man die wichtigen Hilfsprozesse auslagert und keine fähigen Angestellten im Unternehmen erhält, dann verliert die Organisation die Fähigkeit selbstständig die Prozesse abzubilden. Das führt dazu, dass das Unternehmen sich von externen Dienstleistern abhängig macht. Bei Unterstützungsprozessen, die nur entfernt mit der Wertschöpfung zusammenhängen, ist dies sinnvoll (Reinigung der Büros, Kantine, etc.). Andere Supportprozesse sollten Unternehmen jedoch nur aus der Hand geben, wenn die externe Lösung deutlich besser ist als die interne Abbildung. Das gilt insbesondere für die Buchhaltung, das Recruiting und andere kritische Prozesse.
Je größer das Unternehmen wird, umso sinnvoller wird es, die Prozesse selbst abzubilden und dadurch die Kompetenz im eigenen Unternehmen aufzubauen. Bei kleinen Unternehmen kann die beispielsweise die Auslagerung der Buchhaltung durchaus vorteilhaft sein.
In der Praxis lassen sich Unterstützungs- und Kernprozesse nicht immer eindeutig abgrenzen. Dennoch gliedert man die Prozesse meist in die einzelnen Prozessarten mittels einer Prozesslandkarte, die Kern-, Management– und Unterstützungsprozesse aufnimmt. Die Prozesslandkarte hilft auch später im Prozessmanagement keinen Prozess zu vergessen und alle Prozesse im Blick zu behalten.
Um das Problem der Unterscheidung zwischen Kernprozess und Unterstützungsprozess zu verdeutlichen, lassen Sie uns einmal das Bordrestaurant in einem ICE betrachten.
Man könnte das Anbieten von Speisen und Getränk als Unterstützung und als Kerngeschäft auffassen. Für den einen Gast mag das Bordrestaurant gar keine Rolle spielen. Für einen anderen Gast kann es aber auch ein essenzieller Teil der Reiseerfahrung sein und sogar ein Grund, warum der Gast den ICE gewählt hat.
Handelt es dich nun um einen Support- oder einen Kernprozess? Der Unterschied zwischen Kernprozess und Unterstützungsprozess ist wie dieses Beispiel zeigt nicht immer leicht:
Wenn die Bahn nur Wert auf eine schnelle Abfertigung legen würde, dann könnte man das Bordrestaurant schließlich auch als reine Unterstützung betrachten und den Betrieb sogar auslagern. Hier gibt es unterschiedliche Meinungen und es lässt sich nicht abschließend sagen, was richtig ist. Es scheint jedoch am sinnvollsten auch solche Prozesse als Kernprozesse aufzufassen. Schließlich trägt ein Bordrestaurant im Zug oder auch das Essen im Flugzeug zur Kundenerfahrung und damit auch zur Wertschöpfung bei. Ob jeder Passagier die gleichen Werte den einzelnen Positionen zuschreibt, ist von den Kunden selbst abhängig. Objektiv gesehen müssen solche Prozesse also auch als Kernprozess gelten, weil sie ein direkter Teil des Produkts ist.
Nach dieser Logik müsste Kundensupport jedoch als ein Kernprozess gelten, den man jedoch allgemein den Unterstützungsprozessen zuordnet. Schließlich kauft ein Kunde beim Erwerb eines Produktes auch die den Kundensupport mit. Hierbei muss man dann tatsächlich die Organisation betrachten.
In einem Hotel ist der Kundensupport sicher ein Kernprozess, weil dort der Service im Vordergrund steht und Teil der Kundenerfahrung ist. Beim Kauf eines Fernsehers, mit dem man im Nachhinein technische Probleme hat und dann den Kundensupport anruft, kann man den Kundensupport auch als Unterstützungsprozess sehen. In der Regel gehören jedoch alle Prozesse, die das Qualitätsmanagement betreffen zu den Unterstützungsprozessen.
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In jedem Unternehmen gibt es Unterstützungsprozesse, egal ob diese bereits erfasst wurden oder unkontrolliert ablaufen. Dabei gibt es einige Unterstützungsprozesse in fast jedem Unternehmen und andere kommen nur in bestimmten Branchen vor.
Zu den üblichen Unterstützungsprozess Beispielen gehören die Buchhaltung und das Personalwesen. Fast kein Unternehmen kommt ohne sie aus. Auch die Reinigung ist aus keinem Unternehmen wegzudenken. Für größere Unternehmen gilt auch häufig die Verpflegung der Mitarbeiter durch eine Kantine oder Ähnliches als ein gängiges Beispiel für Unterstützungsprozesse.
Dann gibt es noch solche Unterstützungsprozess Beispiele, die nur in bestimmten Branchen anzutreffen sind. In der produzierenden Industrie zählen hierzu etwa die Instandhaltung von Maschinen, das Werkzeugmanagement oder das Qualitätslabor. Im Gesundheitswesen übernehmen Sterilgutaufbereitung, Patientenabrechnung und medizinische Dokumentation unterstützende Rollen, während in der Bauwirtschaft Vermessung, Planprüfung und Baustellenlogistik typische Supportfunktionen sind.
Abschließend lässt sich festhalten: Unterstützungsprozesse sichern die Leistungsfähigkeit der wertschöpfenden Kernprozesse, indem sie Stabilität, Compliance und Effizienz gewährleisten. Wer diese Prozesse klar definiert, messbar macht und kontinuierlich verbessert, schafft belastbare Grundlagen für Skalierung, Qualität und wirtschaftlichen Erfolg.
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