Das Qualitätsmanagement unterteilt die Geschäftsprozesse eines Unternehmens in drei verschiedene Kategorien: Kernprozesse, Unterstützungsprozesse und Managementprozesse.
Während Managementprozesse strategische Prozesse eines Unternehmens sind, die von der Führungsebene (d.h. dem Management) des jeweiligen Unternehmens geplant und umgesetzt werden, handelt es sich bei Unterstützungsprozessen um Prozesse, die die Ausführung der Kernprozesse ermöglichen. Bevor näher auf das Zusammenspiel dieser verschiedenen Prozesse eingegangen werden kann, soll zunächst der Kernprozess näher erläutert werden.
Ein Kernprozess (auch: Leistungsprozess) ist ein strategisch wichtiger Prozess, der direkt zur Wertschöpfung und somit auch direkt zum Geschäftserfolg eines Unternehmens beiträgt. Kernprozesse betreffen – wie der Name bereits verrät – den „Kern“ des Unternehmens und lassen sich daher u.a. von der Kernkompetenz bzw. dem Kerngeschäft des Unternehmens ableiten.
Ein zentrales Merkmal von Kernprozessen besteht darin, dass die (potenziellen) Kunden des Unternehmens bei diesen Prozessen im Vordergrund stehen – schließlich sind sie es, die für die Produkte oder Dienstleistungen zahlen. So beginnen Kernprozesse in der Regel bei den Erwartungen der Kunden und zielen auf die Erfüllung des Kundenwunsches ab.
Ein typisches und für viele Unternehmen gültiges Beispiel für einen Kernprozess ist die Produktion. Denn immer dann, wenn ein Unternehmen ein Produkt verkauft, muss es dieses natürlich erst produzieren, bevor es das Produkt verkaufen kann. Somit trägt die Produktion direkt zur Wertschöpfung des Unternehmens bei.
Auch der Verkauf ist ein klassisches Beispiel für einen Kernprozess. Als der Prozess, bei dem die Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung bezahlen, ist der Verkauf ein besonders gutes Beispiel dafür, dass Kernprozesse zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen.
Ein anderes typisches Beispiel für einen Kernprozess ist das Marketing, denn mit Marketingmaßnahmen wie Marktbeobachtungen, Produktbewerbung oder Kundenbetreuung zielen Unternehmen direkt darauf ab, ihren Absatz zu erhöhen. An diesem Beispiel lässt sich sehr gut erkennen, dass sich Kernprozesse an den Bedürfnissen und Erwartungen von Kunden orientieren müssen, damit sie zur Steigerung der Wertschöpfung des Unternehmens beitragen können.
Neben den Kernprozessen gehören auch die Unterstützungs- und Managementprozesse zu den wichtigen Geschäftsprozessen eines Unternehmens. In der folgenden Darstellung sind die drei Prozesse einmal nebeneinander dargestellt:
Insbesondere zwischen dem Kernprozess und dem Unterstützungsprozess (auch: Supportprozess) besteht oftmals eine sehr enge Verzahnung. So gelten z.B. Buchhaltung, Personalwesen und Reinigung als typische Beispiele für Unterstützungsprozesse, da die Prozesse in diesen Bereichen nicht direkt zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen, aber für das Funktionieren des Unternehmens von essenzieller Bedeutung sind und es überhaupt erst ermöglichen, dass die Kernprozesse des Unternehmens ausgeführt werden können. So wäre es ohne Personaleinstellungen (Personalwesen) oder ohne Erstellungen von Lohnabrechnungen (Buchhaltung) beispielsweise undenkbar, dass überhaupt Mitarbeiter in Bereichen wie Produktion, Verkauf oder Marketing tätig sind.
Die Zusammenarbeit aller bei den verschiedenen Prozessen Beteiligten lässt sich zum Beispiel in der sogenannten Ablauforganisation darstellen. Diese beschreibt, wann, wo und wie die einzelnen Arbeitsschritte erledigt werden müssen, um letztlich zum gewünschten Ergebnis zu gelangen.
Das Thema „Kernprozesse“ ist eng mit weiteren Themenbereichen verknüpft. Entsprechend ergeben sich hierzu oftmals noch weitere Fragen, von denen abschließend noch einige beantwortet werden sollen:
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