Geschäftsprozesse automatisieren: Der Praxisleitfaden mit Beispielen

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie in Ihrem Unternehmen Geschäftsprozesse automatisieren können, was Geschäftsprozesse ausmacht und erklärt anhand vieler Beispiele, worauf Sie dabei achten müssen.

Inhaltsverzeichnis

Geschäftsprozesse automatisieren - Was sind Geschäftsprozesse eigentlich?

Ein Geschäftsprozess ist ein Prozess, der zur Produktivität des Unternehmens beiträgt. Dabei verfügt ein Geschäftsprozess, wie jeder andere Prozess, über einen Input, eine Transformation/Umwandlung und einen Output. Dementsprechend wird durch den ein vorhandener Input in ein Ergebnis, also einen Output, übersetzt.

Es gibt sogenannte Kernprozesse unter den Geschäftsprozessen, die direkt zur Wertschöpfung Ihres Unternehmens beitragen. Dazu ist ein relativ klares Beispiel für einen Kernprozess die Fließbandarbeit in einem Industrieunternehmen. Hierbei werden bestimmte Teile (Inputs) montiert (Transformation) und zu einem Produkt (Output) zusammengesetzt.

Neben diesen Kerngeschäftsprozessen gibt es allerdings auch die sogenannten Unterstützungsprozesse. Bei solchen handelt es sich um Geschäftsprozesse, die nicht direkt zur Wertschöpfung Ihres Unternehmens beitragen, aber dennoch essentiell für das Funktionieren des gesamten Unternehmens sind. Beispiele für solche Unterstützungsprozesse sind die Finanzbuchhaltung, die Kostenrechnung und das Personalwesen.

Fast jede Tätigkeit in einem Unternehmen kann als Teil eines Prozesses betrachtet werden und hier kommt das Prozessmanagement ins Spiel. Dabei hat das Prozessmanagement (englisch: Business Process Management(BPM)) zum Ziel, die Geschäftsprozesse zu verbessern. Das Prozessmanagement besteht aus den Teilbereichen Modellierung, Durchführung, Kontrolle, Messung, Optimierung und Automatisierung.

Speziell um den Bereich der Geschäftsprozessautomatisierung soll es in diesem Artikel gehen.

Was bedeutet Geschäftsprozesse automatisieren?

Beim Automatisieren von Geschäftsprozessen geht es in erster Linie darum, die Tätigkeiten von Menschen durch den Einsatz moderner Technologien zu automatisieren oder zu unterstützen.

Die Geschäftsprozessautomatisierung ist eng verwandt mit der Geschäftsprozessdigitalisierung. Die Digitalisierung lässt sich sogar als Teil der Automatisierung auffassen, denn auch hier werden manuelle bzw. analoge Vorgehensweisen durch modernen Technologie abgelöst. Mehr dazu im Artikel über Prozessdigitalisierung.

Insgesamt geht es beim Geschäftsprozesse automatisieren jedoch nicht um den Zweck der Automatisierung selbst. Als Teilbereich des Prozessmanagements ist ihr oberstes Ziel das Verbessern der Kern-, Unterstützungs- und Managementprozesse im Unternehmen.

Geschäftsprozesse automatisieren: Die Vorteile

Viele der Vorteile der Automatisierung von Geschäftsprozessen liegen klar auf der Hand. Einige sind jedoch weniger offensichtlich:

• Messbare Geschäftsprozesse sorgen für eine weitere Optimierbarkeit zu einem späteren Zeitpunkt.
• Effizientere, schnellere Geschäftsprozesse erhöhen den Output im Vergleich zum Input. Meist handelt es sich hierbei um eine Zeitersparnis - Beispielsweise eine digitale Urlaubsplanung, die auf den Papierweg verzichtet und so eine schnellere Abwicklung von Anträgen ermöglicht, ist hier zu nennen. Auf dieses Beispiel gehen wir später im Artikel auch noch einmal ausführlich ein.
• Nachvollziehbarkeit der Geschäftsprozesse. Durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen entsteht automatisch eine gewisse Nachvollziehbarkeit, die es ansonsten nicht zwangsläufig gäbe. Bei der Fließbandarbeit beispielsweise könnte jede Maschine über die Menge der abgearbeiteten Produkte, potentielle Fehler, Probleme, etc. automatisiert berichten (Stichwort: Industrie 4.0).
• Weniger fehleranfällig/robuster: Durch die Messbarkeit und Nachvollziehbarkeit können Geschäftsprozesse durch die Automatisierung auch robuster werden. Egal, ob es sich um einen digitalisierten Urlaubsantrag handelt, der nicht verlorenen gehen kann, weil er nicht mit der Hauspost von einer Abteilung in die andere geschickt wird oder um den Roboter am Fließband, der seinen Status jederzeit meldet. Fehler können ausgeschlossen, reduziert oder schon vor dem Auftreten behoben werden.

Geschäftsprozesse automatisieren: Die Risiken

Selbstverständlich geht das Geschäftsprozesse automatisieren auch mit Risiken einher, die hier auch einmal beleuchtet werden sollen:

• Akzeptanz der Automatisierung in der Belegschaft: Je nachdem, was für ein Prozess automatisiert wird, kann die Automatisierung auf Widerstand in der Belegschaft stoßen. Fließbandarbeit, die zuvor von vielen Menschen erledigt wurde und nun von Robotern übernommen wird, ist sicherlich schwieriger zu vermitteln, als eine digitalisierte Urlaubsplanung.
• Datenschutz/Datensicherheit: In vielen, wenn nicht sogar jedem Fall, wird beim Geschäftsprozesse automatisieren auf sensible Daten zurückgegriffen. Hierbei müssen Sie in Ihrem Unternehmen nicht nur auf den Schutz und die Sicherheit personenbezogener Daten achten, sondern auch Geschäftsgeheimnisse waren und sensible Informationen schützen, die durch potentielle Angreifer durch Zugriff auf Maschinen stehlen könnten.
• Die Kosten im Blick behalten: Wenn es um Automatisierung von Geschäftsprozessen geht, tun manche Unternehmen dies prinzipiell als zu teuer ab - andere achten überhaupt nicht auf die Kosten und automatisieren, wo sie nur können. Beide Extreme sind selbstverständlich suboptimal. Es gibt solche Geschäftsprozesse, die lassen sich kostengünstig automatisieren bzw. digitalisieren (Urlaubsanträge und viele andere Backoffice-Aufgaben). Andererseits gibt es auch viele Prozesse, die sehr teuer in der Automatisierung sind und Unternehmen vorher genau prüfen müssen, ob es sich lohnt diesen einen Geschäftsprozess zu automatisieren.

Mögliche Einsatzgebiete von automatisierten Geschäftsprozessen

Die Einsatzgebiete der Geschäftsprozessautomatisierung sind äußerst vielseitig. Einerseits lassen sich Kernprozesse automatisieren, wie die bereits beschriebene Fließbandarbeit. Andererseits lassen sich aber auch in ganz anderen Bereichen Geschäftsprozesse automatisieren. So lassen sich Anträge, Dokumentenmanagement, Vertriebsprozesse und viele weitere automatisieren.

Geschäftsprozesse automatisieren im Kundenservice

Ein weiteres interessantes Einsatzgebiet für die Automatisierung von Geschäftsprozessen ist, über die genannten hinaus, der Kundenservice. Ganz viele Unternehmen bieten inzwischen einen Chat als Support für ihre Kunden an. Meist schreiben die Kunden hier aber nicht mit einem echten Menschen, sondern mit einem Bot, der den Support automatisiert.

Natürlicherweise reicht ein Bot nicht für jede Form von Support, daher gehen hier Mensch und Maschine Hand in Hand. Wenn der Chatbot nicht weiterkommt, übergibt dieser an einen echten Menschen und dieser übernimmt.

Dabei sind die Chatbots heutzutage häufig schon so ausgereift, dass es dem Kunden gar nicht auffällt, ober er mit einem Menschen oder einer Maschine schreibt.

Ein weiteres Beispiel aus dem Kundenservice und der Geschäftsprozessautomatisierung ist die KI am Telefon. Möglicherweise ist dies auch das bekannteste Beispiel zum Thema "Geschäftsprozesse automatisieren" (und das unbeliebteste). Jeder kennt die nervigen Telefonansagen nach dem Motto: "Wenn X vorliegt, wählen Sie bitte die 1. Wenn Y vorliegt, dann bitte die 2." Dicht gefolgt von dem Üblichen: "Entschuldigen Sie bitte, ich habe Ihre Antwort nicht verstanden."

Doch handelt es sich auch dabei um eine Form der Geschäftsprozessautomatisierung. Und auch hier gilt: Die Maschinen werden immer besser. Ähnlich wie bei Chatbots, gibt es heute schon Telefonbots, die so gut sind, dass Kunden nicht erkennen, ob sie mit einem Menschen oder einer Maschine sprechen.

Beispiele für die Automatisierung von Geschäftsprozessen

Die Liste der automatisierbaren Prozesse ist lang. Um Ihnen ein besseres Eindruck von den Möglichkeiten der Automatisierung von Geschäftsprozessen in der Praxis zu verschaffen, wollen wir hier auf wichtige Geschäftsprozesse eingehen, die fast in jedem Unternehmen vorkommen und sich auf einfache Weise automatisieren bzw. digitalisieren lassen.

Eingangsrechnungsverarbeitung

Die Eingangsrechnungsverarbeitung ist der Klassiker unter den Geschäftsprozessen, der in so gut wie jedem Unternehmen vorkommt. Die Eingangsrechnungsverarbeitung ist leider auch einer der Prozesse, der, wenn nicht ordentlich automatisiert, für einen enormen Verwaltungsaufwand sorgt.

Meist läuft es in Unternehmen so ab, dass eine Rechnung per Mail oder auf Papier reinkommt und Herr A diese erstmal an die zuständige Stelle weiterleitet. Nun prüft Frau B diese Rechnung auf Richtigkeit und leitet sie an Herrn C weiter, der die Zahlung freigibt. Anschließend schickt er die Rechnung an Frau D aus der Buchhaltung, die die Rechnung überweist und bucht.

Bei wenigen Rechnungen mag das kein als zu großen Problem sein, aber sobald ein Unternehmen mehrere Abteilungen hat und viele Rechnungen ein und aus gehen, wird es zu einem Verwaltungschaos. Im besten Fall geht keine Rechnung unter, aber dennoch wurde viel Zeit verschwendet.

Ein automatisierter Geschäftsprozess für die Eingangsrechnungsverarbeitung könnte nun folgendermaßen aussehen:

Eine Rechnung wird an eine dafür vorgesehene E-Mail-Adresse gesendet und direkt in die Prozesssoftware aufgenommen. Hier werden direkt die relevanten Rechnungswerte ausgelesen und an die zuständige Abteilung weitergegeben. Jezt kann die Freigabe entweder automatisiert (niedrige Rechnung) oder manuell freigegeben werden. Falls es zu einer manuellen Freigabe kommt, sind selbstverständlich auch Rückfragen innerhalb der Prozessplattform möglich. Schlussendlich wird die Rechnung automatisiert in das Rechnungswesen übergeben, sofern sie vorher nicht abgelehnt wurde.

Vertriebsprozesse

Der Vertriebsprozess lässt sich in unterschiedliche Phasen unterteilen, je nachdem in welchem Zustand sich ein potentieller Kunde gerade befindet. Aus einem Kontakt wird ein Interessent, der wiederum zu einem Kunden wird. Diese drei Zustände lassen sich noch deutlich weiter unterteilen, der Einfachheit halber, bleiben wir für den Zweck dieses Beispiels aber bei diesen drei.

Aus den drei beschriebenen Zuständen resultieren mehrere Phasen, die ein Kontakt durchläuft, bis er schlussendlich zum Kunden wird. Diese Phasen könnten einem Unternehmen folgendermaßen ablaufen:

1. Kontakt generieren
2. Erstkontakt herstellen und Gesprächstermin vereinbaren
3. Vorqualifizieren
4. Verkaufsgespräch durchführen
5. Kundenonboarding

Dieser Geschäftsprozess lässt sich mithilfe eines CRMs automatisieren. Ein CRM dient der Verwaltung des Vertriebs und unterstützt die Vertriebsmitarbeiter bei der Organisation. Durch ein CRM ist jederzeit klar, wer gerade zuständig ist, wie viel Potential ein Lead hat und was der nächste vorzunehmende Schritt ist.

Mithilfe von Notizen, die ein Vertriebsmitarbeiter in einem Schritt vornimmt, weiß der Mitarbeiter in der nächsten Phase genau, wie es um den Lead aktuell steht. Es lassen sich sogar Fälligkeiten definieren, die genau zeigen, wann was mit einem Lead passieren muss, um ihn mit größter Wahrscheinlichkeit in einen Kunden zu verwandeln. Dadurch wird der Verwaltungsaufwand enorm gemindert und ein Vertriebler kann sich nur auf seine Zuständigkeit konzentrieren.

Beispielsweise sieht der Vertriebler, der für die Verkaufsgespräche zuständig ist, welche Gespräche er heute durchzuführen hat, wann diese stattfinden und erhält anhand der Notizen zum Lead im CRM schon eine Menge wichtige Informationen. Neben dem Namen, der Firma und der Telefonnummer, können hier auch persönliche Dinge oder wichtige Punkte wie die Positionierung des Leads eingetragen werden.

Dokumente

In einer professionellen Document Management Software (DMS) können mehrere Personen gleichzeitig an einem Dokument arbeiten. Dadurch lassen sich dokumentgetriebene Geschäftsprozesse automatisieren. Kein Dokument muss zur weiteren Bearbeitung mehr verschickt werden. Dafür müssen Dokumente jedoch erstmal digitalisiert werden.

Der Ersteller des Dokument verteilt lediglich die Berechtigungen und so können mehrere Personen gleichzeitig an einem Dokument arbeiten, ohne sich in die Quere zu kommen. Vielen ist diese Funktion bestimmt schon aus beispielsweise Google Docs bekannt.

Ein gutes Beispiel für einen Anwendungsfall, bei dem eine solche Software Geschäftsprozesse automatisiert und dadurch enorm beschleunigt, ist die Arbeit an einem Konzeptentwurf für ein neues Modell eines Autos.

Ohne eine DMS muss die Datei entweder nach der Bearbeitung an alle Beteiligten verschickt werden oder es gibt ein zentrales Dokument, an dem aber immer nur einer gleichzeitig arbeiten kann. Mit einem DMS können mehrere gleichzeitig von überall aus auf das gleiche Dokument zugreifen und zusammen daran arbeiten.

Ein weiteres gutes Beispiel ist die Softwareentwicklung. Wenn viele Entwickler gleichzeitig an einer Software arbeiten, dann kann es schnell zu Komplikationen kommen, da gleiche Dateien bearbeitet werden oder der eine, die Änderungen des anderen überschreibt. Durch ein Versionskontrollsystem wie Git, stellen die Entwickler sicher, dass Dateien immer aktuell sind und die Zusammenführung von unterschiedlichen Arbeitsständen möglichst einfach vonstatten geht.

Doch muss gar nicht immer um so spezielle Anwendungsfälle gehen. Auch ein normales Dokument, welches durch verschiedene Abteilungen muss, kann gut atuomatisiert werden. Das unten befindliche Beispiel zeigt anschaulich, wie Änderungen an einem Dokument über verschiedene Abteilungen hinweg verwaltet werden können.

Dabei ist nicht nur die Zusammenarbeit an sich entscheidend - Auch die automatisierte Freigabe von Berechtigungen kann enorm viel Zeit sparen.

Formulare

Jedes Formular, das jemand auf Papier ausfüllt, jeder Antrag, der per Hauspost oder per Mail durch das eigene Unternehmen geschickt wird, lässt sich automatisieren.

Die Digitalisierung von Formularen ist wahrscheinlich das Erste, an dem ein Unternehmen ansetzen sollte, um Geschäftsprozesse zu automatisieren. Papierformulare lassen sich sehr einfach und kostengünstig ersetzen. Die Liste der Formulare und Anträge, die sich digitalisieren lassen, ist schier unerschöpflich:

• Urlaubsanträge
• Sicherheitsstufen
• Genehmigungsprozesse
• Beschaffungsvorhaben

In unserer Prozessplattform linqi werden Prozesse auf No-Code Basis mit dem Prozessdesigner anlegt und Formulare können direkt integriert werden. Wie genau eine solche Geschäftsprozessautomatisierung mit Formularen abläuft ist im Folgenden beschrieben.

Urlaubsanträge digitalisieren

In größeren Unternehmen sind auch Urlaubsanträge ein Geschäftsprozess, der für viel Verwaltungsaufwand sorgt. Häufig werden Urlaubsanträge sogar noch analog, also auf Papier ausgefüllt und per Hauspost an die zuständige Abteilung geschickt. Etwas digitaler, aber mit noch mehr Fehlerpotential, läuft es in kleineren Unternehmen ab, wo die Urlaubsanträge noch per Mail an den Chef geschickt werden.

Dabei sind gerade Urlaubsanträge das Paradebeispiel, bei dem Automatisierung bzw. Digitalisierung spielend leicht möglich ist. Ein guter und einfacher Urlaubsantragsprozess wäre beispielsweise ein schlichtes Formular, welches der Mitarbeiter mit allen notwendigen Daten ausfüllt und dann automatisiert an die zuständige Stelle schickt. Diese zuständige Stelle erhält dann alle Urlaubsanträge gebündelt in einer Software und entscheidet nun, ob sie annehmen oder ablehnen möchte.

Egal, ob der Antrag angenommen oder abgelehnt wurde, die Software zur Automatisierung des Geschäftsprozesses schickt automatisch eine Benachrichtigung an den Antragssteller und dieser kann sich nun auf seinen Urlaub freuen oder den Antrag nochmals abändern und erneut abschicken.

Das alles lässt sich ganz ohne Papier und Mail, die von einer Abteilung zur anderen wandern, lösen, innerhalb einer Umgebung, die für alle Parteien, die eine Anlaufstelle bildet. So würde der Prozess beispielsweise in linqi angelegt aussehen:

Geschäftsprozesse automatisieren: Praxisanleitung - Wie kann man Geschäftsprozesse automatisieren?

1. Schritt: Geeignete Geschäftsprozesse ausfindig machen

Im ersten Schritt beim Geschäftsprozesse automatisieren geht es vor allem darum, die geeigneten Prozesse zu identifizieren. Eines der Risiken, die im entsprechenden Abschnitt angesprochen wurden, war das Risiko der Kosten. Im Idealfall klären Verantwortliche im Vorhinein, ob es eine signifikante Einsparung bringt, einen Prozess zu automatisieren oder ob die Kosten den Nutzen übersteigen.

Das Unternehmen sollte sich zu Beginn auch nicht zu viele Prozesse vornehmen, sondern zunächst ein paar Prozesse fokussieren, die sich schnell automatisieren lassen und ein großes Einsparpotential haben. Beispielsweise eigenen sich Anträge mit Formularen als erster Geschäftsprozess.

2. Schritt: Prozesse optimieren

Im zweiten Schritt der Geschäftsprozessautomatisierung müssen die Prozessverantwortlichen den Prozess analysieren und auf Schwächen prüfen.

In jedem Fall gilt es zu verhindern, dass ein ineffizienter Geschäftsprozess in der Form automatisiert wird. Bevor der Prozess implementiert wurde, ist der beste Zeitpunkt ihn abzuändern. Hier können Sie Methoden aus dem Prozessmanagement nutzen, um einen möglichst guten Prozess am Ende zu erhalten.

Außerdem sollten Sie in Schritt 2 die Risiken nochmals bewerten. Neben den Kosten kann auch der Datenschutz ein wichtiges Thema sein oder was passiert, wenn die Automatisierung ausfällt. Diese Fälle sollten vor der Automatisierung geklärt werden.

3. Schritt: Geschäftsprozessautomatisierung planen und vorbereiten

Wenn der Prozess erst einmal definiert ist, müssen Sie die Implementation planen und vorbereiten. Zunächst müssen neue Verantwortlichkeiten festgelegt werden. Anschließend minimieren Sie Sicherheitsrisiken und definieren Datenschutzanforderungen und schlussendlich informieren Sie Betroffene und machen Sie auf den neuen Prozess aufmerksam.

Je nach Prozess kann es hier zu Ängsten kommen, da sich der normale Arbeitsablauf ändert. Das wird bei einer Umstellung in der Produktion schwerwiegender sein als bei Urlaubsanträgen. Doch müssen auch relativ klaren Verbesserungen für alle die Betroffenen mit ins Boot geholt werden, damit der Prozess auch wirklich genutzt wird und nicht in alte Muster zurückgefallen wird.

4. Schritt: Software auswählen

Nachdem die Automatisierung des Geschäftsprozesses vorbereitet ist, ist es an der Zeit, die richtige Software auszuwählen, um den ersten Prozess zu automatisieren. Sie sollten hierbei nicht nur den allerersten Prozess im Blick haben, sondern bei den Anforderungen an die Software auch für die Zukunft planen.

5. Schritt. Geschäftsprozess automatisieren

Zu guter Letzt ist es an der Zeit den gewählten Prozess zu implementieren und die Automatisierung live zu schalten. Wichtig ist, dass Sie hierbei nicht einfach den Prozess live schalten und nie wieder beachten, sondern bewusst Zeit für Tests einplanen. Bevor Sie den automatisierten Geschäftsprozess für alle im Unternehmens live schalten, ergibt es Sinn, zunächst mit einer kleinen Nutzergruppe zu testen und wenn keine Fehler auftreten und sich der Prozess als effizient erweist, kann er für alle freigegeben werden.

Im Anschluss an die erste Automatisierung sollten Sie die Erfahrungen, Einsparungen und aufwendete Mittel festhalten, um für die nächste Automatisierung besser vorbereitet zu sein. So wird langfristig das Automatisieren von Geschäftsprozessen selbst zu einem Prozess, den Sie immer wieder durchlaufen können.

Geschäftsprozesse automatisieren - Fazit: Der Kunde im Mittelpunkt

Abschließend bleibt zum Thema "Geschäftsprozesse automatisieren" noch eins zu erwähnen. Bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen steht die erhöhte Effizienz des Unternehmens im Mittelpunkt und das ist auch richtig so, doch darf das oberste Ziel dabei nicht aus den Augen verloren werden: Der Kunde steht im Mittelpunkt. Ein Prozess wird nicht automatisiert des Prozesses wegen, sondern damit das ganze Unternehmen seinen Kunden besser dienen kann.

Wenn zum Beispiel im Kundenservice ein Chatbot eingeführt wird, um viele Fragen der Kunden schon beantworten zu können, darf das nicht zu lasten der Servicequalität gehen. Vielmehr muss dieses Automatisierung die Erfahrung des Kunden noch verbessern, weil er in Rekordzeit seinen Support erhält. Dieser Anspruch gilt nicht nur beim Kundenservice. In allen Bereichen sollte die höhere Effizienz dazu dienen, die Kundenerfahrung noch weiter zu verbessern und so das eigene Unternehmen noch weiter nach vorne zu bringen.